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Fähigkeiten
Erfahrung
Analista de Datos
Touring Automóvil Club del Perú
2025-09 -
Transforma datos operativos en información estratégica para campañas de cobranza, ATC y ventas del Contact Center mediante análisis de KPIs y detección de patrones. Extrae y consolida bases de datos masivas desde sistemas de telefonía y CRM para análisis multifuente. Monitorea diariamente, semanalmente y mensualmente los KPIs por campaña (SL, AHT, Abandono, Productividad) e identifica cuellos de botella en los embudos de conversión.
Analista de Planificación (WFM)
Necompluz
2024-10 - 2025-09
Responsable del forecasting de demanda mediante modelos estadísticos y Erlang C, proyectando volúmenes de tráfico y necesidades de headcount para un Contact Center multicanal. Gestiona la adherencia del equipo operativo, asegurando cumplimiento de turnos y minimizando desviaciones en el Nivel de Servicio. Ajusta pronósticos ante tendencias estacionales y promociones, reduciendo el error de forecast, y elabora informes de desempeño para la toma de decisiones gerenciales.
Analista de Cobranza
Estudio Muñiz
2024-01 - 2024-09
Gestiona la cartera de deudores en etapas judiciales y extrajudiciales, implementando nuevos procesos que mejoraron la eficiencia operativa del equipo. Elabora reportes de recuperación y analiza la efectividad de las gestiones, siguiendo compromisos de pago. Coordina con abogados y utiliza bases de datos legales para avanzar procesos judiciales y optimizar la recuperación de créditos.
Supervisor de Operaciones
Fortel
2023-08 - 2023-12
Supervisa equipos de atención y ventas en canales digitales, enfocándose en KPIs de calidad y eficiencia como SLA, TMO y NPS. Monitorea en tiempo real los canales digitales y realiza ajustes operativos según la demanda. Lidera programas de coaching y capacitación en comunicación escrita, persuasión y atención al cliente, e implementa estrategias de fidelización y resolución de casos en primera instancia.
Coordinador de Operaciones
Konecta Perú
2019-09 - 2023-08
Coordina turnos, asignación de personal y análisis de indicadores de gestión para un Contact Center de alta demanda. Supervisa KPIs críticos como tiempo de respuesta, AHT y tasa de resolución en primera llamada (FCR). Genera propuestas de mejora basadas en análisis de tendencias y patrones de atención al cliente, presentándolas a la gerencia para optimizar procesos operativos.
Sprachen
Español
fluent
Zuletzt aktualisiert: vor 6 Tagen